Perceptie gastvrijheid

Binnen het UMCU bestond de indruk dat het mogelijk zou zijn de eigen gastvrijheid te verbeteren. Men was er benieuwd naar in hoeverre het verbeteren van de huidige ontvangst van patiënten in het ziekenhuis zinvol zou zijn. Onderzoek van Philips (info…) toont namelijk aan dat bij patiënten, die niet op hun gemak of te gestrest zijn, vaak ook het diagnose- en behandeltraject niet optimaal verloopt.

Binnen een ziekenhuis, waar mensen komen met vragen, problemen en onzekerheid over hun gezondheid is het voorkomen van stress sowieso een uitdaging. Zeker ook gezien de “dubbele’ functie die een ziekenhuis vervult. Met enerzijds de primaire functie van diagnosticeren en behandelen op de poliklinieken en operatiekamers, anderzijds het opnemen en verplegen van patiënten in de patiënten verblijven.

Behoeften patiënten centraal

Bij de directie van het UMCU bestond de indruk dat door het optimaliseren van de ontvangst, voor het gehele behandeltraject winst in de efficiency en effectiviteit behaald zou kunnen worden. Want de perceptie van kwaliteit in de ontvangst werkt door in de beleving van de totale behandeling tijdens opname in het ziekenhuis. Voor Scope aanleiding voor een onderzoek naar hoe in het UMCU het beleid ter verbetering van de patiëntenzorg gemaakt en geïmplementeerd wordt en met welke vraag en behoeften patiënten bij het ziekenhuis binnenkomen.

Persona’s

Om deze vragen te kunnen beantwoorden is een uitgebreid onderzoek uitgevoerd. Dit resulteerde in een slimme indeling van patiënten naar verschillende categorieën. Er is een theoretisch model ontwikkeld, waarin staat met welk type mens het ziekenhuis per categorie te maken heeft. Hierbij is onder andere gebruik gemaakt van VWS onderzoek “Wat werkt voor wie?”.

Ook is uitgewerkt met welke doelen (variërend van een aanstaande geboorte tot de constatering van een ernstige ziekte) en in welke frequentie patiënten in het UMCU komen.

Customer Journey

De frequentie, dus ‘hoe vaak kom je in het ziekenhuis?’, bleek vooral zeer bepalend voor de behoeften die patiënten hebben. Met de econometrist van het UMCU is vervolgens uitvoerig naar het model gekeken, om samen de meest relevante patiëntengroep(en) te kunnen onderscheiden. Dit bleek de groep mensen te zijn die komen voor vervolg bezoek aan de poliklinieken. Tevens de grootste groep patiënten voor het UMCU.

Context Mapping

Hierna is Scope een context mapping onderzoek begonnen om de gedachtewereld van deze patiëntengroep beter te leren kennen. Om zo de behoeften van de mensen die een vervolg bezoek aan de poli brengen te kunnen begrijpen. Achtereenvolgens werd bij deze patiënten een telefonische intake afgenomen en werd aan hen gevraagd een dagboekje (een probe) in te vullen. Daarna werden deze mensen opgevangen bij een vervolg bezoek aan een polikliniek en geobserveerd tijdens hun rondgang door het ziekenhuis. Een nagesprek zorgde ervoor dat alle verzamelde informatie waar nodig nog kon worden aangevuld.

Resultaat

Uitkomst was dat er inzicht is verkregen in de uiteenlopende behoeften van de verschillende categorieën mensen in de groep ‘vervolg bezoek aan polikliniek’. In een schematische weergave zijn al deze behoeften zichtbaar gemaakt. Om deze vervolgens door te vertalen naar allerlei praktische oplossingen voor de interactie met – en faciliteiten voor patiënten in het UMCU. Zo is er bijvoorbeeld gekeken naar de ontvangsthal met wachtruimte. Mensen bleken behoefte te hebben aan meer decentrale wachtplekken, om zo met meer privacy te kunnen wachten. Scope heeft voor het UMCU ter illustratie nieuwe meubels voor in de hal uitgewerkt.