switching from
an analog world
towards a digital world.

Summary of the ZIGGO FULL DIGITALIZATION PROJECT

Scope Design ontwikkelde voor de ruim 1 miljoen analoge klanten van VodafoneZiggo een digitaal stappenplan waarmee ze zelfstandig de televisie in kunnen stellen van analoge naar digitale ontvangst. De grote uitdaging in dit project vormde de enorme verscheidenheid aan televisies met hun eigen technische specificaties en gebruikershandleidingen. Daarnaast moest de instructie geschikt zijn voor elk type klant. De online oplossing die Scope Design ontwikkelde bespaart de opdrachtgever allerlei kosten en draagt bij aan klantbehoud en klanttevredenheid. 

design brief

VodafoneZiggo gaat stoppen met het delen van het analoge TV-signaal. Dat heeft gevolgen voor ruim een miljoen huishoudens. Als deze klanten niets doen, gaat de TV ‘op zwart’. Ze kunnen gebruik gaan maken van een digitale ontvanger, maar voor de meeste televisies is dat niet eens nodig. Door de instellingen aan te passen, kunnen de meeste TV’s overschakelen op het digitale signaal. Om alle gebruikers te instrueren hoe ze dit voor hun eigen TV kunnen doen, werd de hulp van Scope Design ingeroepen. VodafoneZiggo had zelf de klanten al geïnformeerd over overgang van analoog naar digitaal, maar vond het effect onvoldoende.

De opdracht die bij Scope Design werd neergelegd, bestond uit twee delen: de klant zelf laten achterhalen of de TV geschikt is voor digitale ontvangst én de klant in staat stellen om zelf stap voor stap het proces te laten doorlopen om de TV opnieuw in te stellen. De variatie in merken en modellen televisies in combinatie met de verschillende typen gebruikers vormden de grootste uitdaging.

The approach of the project

Al snel werd duidelijk dat de oplossing moest worden gevonden in een laagdrempelig, digitaal stappenplan. Intussen werden voor alle televisies de technische specificaties en mogelijke afwijkende situaties ingevoerd. Nadat deze megaklus klaar was, kon het proces op klantniveau worden ingericht. Via herkenbare, digitale beelden wordt elke klant stap-voor-stap, interactief door het installatieproces begeleid. ‘Als u dit op het beeld ziet, kunt u dat gaan doen.’ 

THE DESIGN RESULT

Nadat een prototype was gemaakt en de test door een gevarieerde klantgroep goed was verlopen, kon VodafoneZiggo het digitale stappenplan online zetten. De eerste resultaten zijn positief. VodafoneZiggo kan het effect monitoren aan de hand van de vragen die er telefonisch en via de website binnenkomen, het aantal aanvragen voor een servicemonteur en het aantal digitale ontvangers dat wordt aangevraagd. Voor de opdrachtgever betekent de tool een enorme kostenbesparing én verhoogde service naar de klant.